基于体验价值理论商业型帆船帆板俱乐部顾客满意度调查研究
Research on Customer Satisfaction of Business Sailing and Windsurfing Club Based on Experiential Value Theory
随着国内经济的快速增长,国家政策的支持,近几年来,青岛、厦门、海口、深圳等城市相继成立了规模不等数千家帆船帆板俱乐部,商业型帆船帆板运动俱乐部的发展,无论在经营模式,还是在顾客满意度调查上都缺乏有效的理论和实践支持.研究以体验价值理论为基础,以深圳市为例,通过专家访谈法、深度访谈法、问卷调查法、数理统计法等对其顾客满意度进行了调查与统计得出以下结果:1.深圳市商业型帆船帆板俱乐部的总体满意度为3.12±0.936,各个一级指标的总体满意度分别为:功能价值满意度2.91±0.977;社会性价值满意度3.15±0.937;认知性价值满意度3.16±0.977;情感性价值满意度3.26±0.902;情感性价值满意度3.10±0.886.其满意度排名情况从高到低分别为:情感性价值、认知性价值、社会性价值、情境性价值、功能性价值.2.功能性价值描述统计分析中满意度排在前五项的变量分别是地理位置、沙滩海域情况、服务人员资质、器材数量(套)、教学指导效果;满意度较低的是器材品牌质量、俱乐部布局规划、教练员资质.社会性价值描述统计分析中排名前五项的是美好回忆、自信心的提升、适合该运动、与他人的沟通、结识朋友,再次消费、提高社会地位满意度较低.认知性价值描述统计分析中消费者能够对技术和其他知识的学习均表示满意.情感性价值描述统计分析中,畅爽感与愉悦感满意度较高,控制感较低.在情境性价值描述统计分析中,顾客对教练员等其他员工的服务态度和运动气氛基本保持满意,对体验时的气候条件和对其他顾客行为评价方面满意度偏低.3.影响深圳市商业型帆船帆板俱乐部顾客满意度的公因子分别为:情感体验、专业体验、设计体验、器材体验、环境体验;经逐步回归情感体验、专业体验、环境体验三个公因子贡献率超过90%,得到满意度线性回归方程为:y^=-0.455+0.593*情感体验+0.370*专业体验+0.200*环境体验;4.畅爽、愉悦、放松等的心理体验以及运动带来的"自信""互动"等情感体验是影响深圳市商业型帆船帆板运动俱乐部满意度最重要的指标,其中畅爽感满意度得分高达到3.41,注重顾客的情感体验和企业文化的营造是俱乐部未来发展的着重点.5.商业帆船帆板运动对教练员专业技术背景、救生员以及服务人员的资质水平都有一定的要求,专业性体验是俱乐部的生存之本,进一步提高教练员和就救生员的就业门槛,加大对专业人才的培训力度,直接影响了深圳市帆船帆板俱乐部的可持续发展.6.环境体验反映了消费者对地理位置、沙滩海域、风浪条件等的要求,宣传海洋知识,提高消费者对自然、对自我的控制能力以及预警机制是影响满意度的重要指标之一.
- 作者：
- 张欣
- 学位授予单位：
- 深圳大学
- 专业名称：
- 体育学
- 授予学位：
- 硕士
- 学位年度：
- 2018年
- 导师姓名：
- 朱寒笑
- 中图分类号：
- G861.4
- 关键词：
- 体验价值；帆船帆板；俱乐部；顾客满意度
- experience value; sailing; windsurfing; club and customer satisfaction;