基于SERVQUAL的大连市养老机构服务质量测评研究
随着中国步入老龄化社会步伐的加快,大批量的养老机构涌入市场,但是相对于中国老年人的数量还是远远不够的,并且服务质量参差不齐.就大连市养老机构而言,虽然近年来取得了长足的进步和发展,但很多养老机构的服务质量并不高,特别是一些民办养老机构的服务质量更差.因此,对大连市养老机构的服务质量进行测评,了解和掌握这些养老机构的实际情况,找到问题的症结所在,对于改进和提高大连市养老机构的服务质量具有重要的现实意义.本次对大连市养老机构的服务质量测评的研究,以SERVQUAL为基础,根据养老机构的行业特点,提出了改进后的服务质量测评的六个维度.在此基础上,设计开发出了适合于大连市养老机构服务质量测评的问卷和量表,在对大连市的29家大中型养老机构进行了多次考察与实地调研之后,使用SPSS软件对调查结果进行了统计分析,得出了对大连市养老机构服务质量的六维度的排序.通过以上工作,希望能够为大连市养老机构的改进与提高提供客观依据,使大连市的老年人获得更好的服务,对全国所有养老机构服务质量的研究与提高具有一定的借鉴意义.
- 作者：
- 李栋
- 学位授予单位：
- 大连工业大学
- 专业名称：
- 工商管理
- 授予学位：
- 硕士
- 学位年度：
- 2015年
- 导师姓名：
- 李秀兰
- 中图分类号：
- D669.6
- 关键词：
- 养老机构；服务质量；SERVQUAL模型；服务质量测评
- pension agency； service quality； SERVQUAL model； service quality assessment