数据挖掘技术在移动运营商客户关系管理中的应用研究
Researches on the Application of Data Miningtechnology in Customer Relation Management in Mobile Communication Field
本论文从数据挖掘技术角度出发,就数据挖掘技术在移动通信客户关系管理(客户关系管理Customer Relation Management,简称CRM)中的应用进行研究,并在此基础上完成了增值业务交叉销售和用户返乡业务精确营销两个具体项目的应用与开发.面对电信市场竞争的加剧和信息技术的发展,移动运营商必须建立以客户为中心的管理模式.因此,利用数据挖掘技术对海量的电信运营商客户数据进行挖掘分析,从中发现各种潜在的、有价值的、规律性知识,是当前移动通信运营商提升CRM水平的重要方面,具有理论意义和应用价值.这其中必然要注重据挖掘技术(数据挖掘DataMining,简称DM).因此,如何将数据挖掘技术应用于移动通信行业CRM,成为了运营商们最关注的问题之一.本文运用理论分析与实证研究相结合的方法,首先介绍了数据挖掘的算法与技术、数据挖掘的过程、客户关系管理的基本理论;然后介绍了中国移动在CRM和数据仓库方面的建设情况,重点介绍了经营分析系统的现状.针对移动通信行业特点,研究了移动通信行业的DM方法(数据挖掘项目的整体流程);最后,本文采用了微软公司的数据挖掘工具(SQL SERVER 2005),针对某移动运营商增值业务交叉销售和用户返乡业务精确营销两个项目,以项目功能需求为目标,阐述了数据挖掘的整个过程,以本文所研究的移动通信行业数据挖掘方法为基础,在模型的定义、挖掘算法的选择、模型的建立和结果的展现与应用方面做了详细介绍.由于目前国内移动通信行业的数据挖掘技术应用起步不久,可以借鉴的经验不多,许多省市的CRM停留在多维分析、联机分析处理等技术上.本文结合某移动运营商的实践做了一些探索,推动了数据挖掘技术在移动信行业CRM的发展和应用,尚有不足之处,将不断探索并加以改进.
- 作者：
- 娄景辉
- 学位授予单位：
- 解放军信息工程大学
- 专业名称：
- 软件工程
- 授予学位：
- 硕士
- 学位年度：
- 2008年
- 导师姓名：
- 郑全录；乔军政
- 中图分类号：
- TP311.13
- 关键词：
- 数据挖掘；移动通信CRM；逻辑回归；关联分析
- data mining；mobile communication CRM；Logistic regression；correlation analysis