乡村旅游服务质量评价研究
A Study on the Service Quality of Rural Tourism
随着乡村旅游的不断发展,服务质量问题逐渐显现.服务质量是游客在服务结束后的一种主观评价,它影响游客的推荐意愿和重游意愿.根据相关调查,熟客或介绍的游客在乡村旅游游客中占相当大的比例.因此服务质量对于乡村旅游企业的发展具有重要意义.本文的研究目标是乡村旅游服务质量的评价体系与案例的调查测评.论文首先通过国内外相关文献阅读,提出了我国乡村旅游服务质量的理论评价体系.同时,在此基础上以湖州顾渚村为案例,进行实证调查,从而对理论评价体系进行优化,并运用模糊综合评判方法对湖州顾渚村乡村旅游服务质量进行测评.本文研究的主要意义在于一方面为乡村旅游企业提高服务质量提供依据,为政府部门引导和规范服务质量提供参考;另一方面,进一步完善了乡村旅游服务质量评价理论方法,为其进一步的深入研究提供了思路.本文包括四大部分:1.第一部分是绪论,介绍本文的研究背景、研究意义、研究框架、研究方法和研究创新.2.第二部分是文献综述,主要分为三部分.首先对乡村旅游的发展过程、定义和特点进行了具体论述;其次,从服务的概念及特点、服务质量的定义及维度的划分、服务质量评价模型等三方面对服务质量进行了回顾,为模型构建提供了参考;最后,对旅游服务质量的定义及维度、旅游服务质量评价模型、乡村旅游服务质量评价模型等内容进行了总结和概括,为模型的设计和确立提供了依据.3.第三部分是资料分析,包括研究设计和实证研究.其中,研究设计主要阐明研究模型、研究对象的选择、问卷设计和统计方法.根据研究的问题,实证研究可分为三部分.首先是乡村旅游服务质量评价体系的优化和体系的应用.本文以顾渚村游客为调查对象,主要运用因子分析、效度分析、回归分析等统计方法和模糊综合评判模型,对服务质量体系进行优化和评价.评价结果表明游客对顾渚村乡村旅游服务质量的总体结果是比较满意的,对于技术质量、功能质量、环境质量、硬件质量也相对认同.其次是游客样本描述和均值比较.通过均值比较发现不同统计特征的游客在服务质量、技术质量、功能质量、环境质量、硬件质量等评价上存在差异.最后是游客重游意愿与服务、技术、功能、环境、硬件质量间相关关系分析,结果显示服务、技术、功能、环境、硬件质量与游客重游意愿显著相关,其中与服务质量总体评价的相关度最高,其次是技术质量,再次是功能质量,最后是环境质量和硬件质量.4.第四部分在实证研究基础上得出的建议和结论,包括管理策略、结论和展望.根据实证研究结果,本文认为乡村旅游企业应从技术质量、功能质量、环境质量、硬件质量四方面提升服务质量.其中,在技术质量上,企业应合理设计费用、保证服务的准时、态度真诚;在功能质量上,企业应妥善解决游客问题、积极告知游客需注意事项;在环境质量上,企业应正确处理与其他企业经营者及非经营者之间的关系、注意环境保护和庭院景观设计;在硬件质量上,企业应可以采用外包策略,提升硬件设备.同时,乡村旅游企业可以将中老年游客作为目标群体,开发市场;从"乡村性"和"体验性"设计活动项目,展现核心竞争力.
- 作者：
- 谢钱
- 学位授予单位：
- 浙江财经学院
- 专业名称：
- 企业管理
- 授予学位：
- 硕士
- 学位年度：
- 2011年
- 导师姓名：
- 祁黄雄
- 中图分类号：
- F592.7
- 关键词：
- 乡村旅游；服务质量；评价体系；模糊综合评判法
- rural tourism；service quality；evalution system；fuzzy comprehensive evaluation method